Non seulement il s’agit d’un excellent moyen de fidéliser les clients et d’en acquérir de nouveau, mais aussi, c’est un élément déterminant sur l’image de l’entreprise… En effet, l’accueil téléphonique est la première prise de contact avec la clientèle. Il véhicule donc, dès les premiers instants, une vision positive ou négative de l’entreprise. Alors, autant profiter de ce premier contact pour établir un accueil de qualité. L’image de votre entreprise en dépend. Cela vous semble compliqué ? Voici quelques conseils pour vous aider à réussir votre accueil téléphonique.
Accueil téléphonique : être toujours disponible à n’importe quel moment
Si vous voulez réussir votre secrétariat téléphonique, il est indispensable d’adopter certains réflexes, à commencer par être toujours disponible. Cela est indispensable pour garantir un accueil téléphonique de qualité. Les clients, ainsi que les prospects peuvent contacter à n’importe quel moment. Il faut donc rester disponible pour répondre à leur demande. Un temps d’attente trop long, ou pire, un appel manqué, peut avoir un impact négatif sur l’image de l’entreprise auprès des clients.
En parlant de temps d’attente, il est aussi important de décrocher avant la quatrième sonnerie. On estime que les clients commencent à perdre patience à compter de cela. De plus en plus d’entreprises ont compris cela et choisissent de faire appel à un secrétariat téléphonique externe joignable sur une large plage d’horaires pour assurer leur permanence téléphonique.
La bienveillance et la courtoisie : éléments indissociables d’un accueil de qualité
Ce n’est plus un secret pour personne. Aujourd’hui, il est 5 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir. Si vous ne voulez donc pas mettre en péril la cordialité de la communication, il faut toujours décrocher avec le sourire. Il est important de commencer la discussion avec un beau sourire pour donner une image positive à l’entreprise. Cela permet par la suite d’engager aisément la conversation avec l’interlocuteur.
Aussi, la courtoisie est un autre élément clé d’un bon accueil téléphonique. Tout d’abord, lorsque vous décrochez le téléphone, la première chose à faire est de vous présenter, et ce à chaque appel. Cela permet de valoriser l’image de l’entreprise. De plus, la présentation permet à l’interlocuteur de savoir s’il s’adresse à la bonne entreprise. N’oubliez pas d’utiliser un ton chaleureux et accueillant.
Rester à l’écoute : l’une des bases d’une bonne relation client
L’accueil téléphonique est avant tout une question de communication. Et la communication, c’est tout un art ! Si vous voulez alors offrir un service client digne de ce nom, il est crucial de rester à l’écoute des demandes de vos clients. Comment pouvez-vous répondre aux requêtes si vous ne savez pas ce que demande l’interlocuteur ? Vous avez donc tout intérêt à faire preuve d’une capacité d’écoute remarquable.
Soyez attentif aux besoins de vos clients, tout en essayant de comprendre rapidement la nature de l’appel. Ainsi, vous pouvez apporter dans l’immédiat des réponses adéquates à leurs demandes. À un moment ou l’autre, il peut arriver que vous n’ayez pas de solution à proposer à l’interlocuteur. Proposez donc de le rappeler lorsque sa demande a été traitée. Cela vous évite de laisser le client insatisfait.
Un dernier point à ne pas négliger est la gestion du stress. Il n’est pas rare de tomber face à un client mécontent ou pressé. Alors, il est important de savoir gérer votre stress et d’adapter le ton adéquat afin de mettre en confiance ce dernier.